企業情報

お客様本位の業務運営に関する方針

運営方針1. お客様本位の業務運営

当社の行動指針の一つである「お客様中心」を徹底し、当社の取り組みや会社情報等を公表することにより、お客様本位の業務運営を推進するよう努めてまいります。

取組み

◆ 行動指針の徹底

役職員一人ひとりが、当社の行動規範の一つに掲げられている「お客様中心」の実践に真摯に取り組んでまいります。


チャブ行動指針 (Chubb Values)

誠実 (Integrity)
私たちは、法令や規則、会社の方針を、言動の両面において遵守します。常に公正さ、品性を保ち、倫理的に行動します。

お客様中心 (Customer Focus) 
私たちは、お客様のために真摯に行動します。お客様のリスクを理解することに努め、お客様に最適なソリューションを提案し、提供します。

尊敬 (Respect)
私たちは共に働く仲間に敬意を持って接し、ビジネスパートナー、地域社会を大切にします。公正な対応を行動の基本とし、多様性を認め、互いに信頼し尊重し合うことを重んじます。

エクセレンス (Excellence)
私たちは、お互いの優れた仕事を認め、それに報います。最高水準の仕事を成し遂げるために、私たち一人ひとりがオーナーシップを持って行動します。

チームワーク (Teamwork)
私たちは、活発なコミュニケーションと協力が成果を導き出すという信念のもと、積極的な取り組み、異なる視点、建設的な批判を奨励し、自信と誇りを持って行動します。

◆ 「お客様本位の業務運営に関する方針」の公表

本方針および本方針に基づく取り組み状況を定期的に見直すとともに、当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表します。

◆ 会社情報等

当社公式ホームページにおいて、会社の概要、Web約款、各種お手続きの方法・サービス、決算等をご案内しています。また、お知らせやニュースリリースにつきましても公式ホームページでご案内しています。

運営方針2:お客様の声を活かす業務運営

「お客様の声」を真摯に受けとめ、誠意をもって対応するとともに、業務運営に反映させ、お客様にご満足いただけるよう努めてまいります。

取組み

◆ 「お客様の声」を活かす取り組み

  • 「お客様の声」対応方針を定め、「お客様の声」を業務に活かす体制を構築しています。
  • 保険の契約手続き時や事故対応終了時に、お客様へのアンケートを実施しています。

「お客様の声」対応方針

「お客様の声」対応の流れ


◆ 「お客様の声」の概況および「お客様の声」に基づく改善事項の公表

「お客様の声」に基づく改善事項として、商品やサービス等に関して「『お客様の声』に基づく主な改善例」を、当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

「お客様の声」の概況

「お客様の声」に基づく改善例

運営方針3:最適な保険商品・サービスの提供

お客様にとって最適でご満足いただける商品・サービスが提供できるよう努めてまいります。

取組み

◆ お客様からのニーズに基づく商品・サービスの開発

  • お客様のご意見等を商品開発に反映する体制を構築し、お客様のニーズに沿った商品の開発・サービスの改善に努めています。
  • 市場動向調査・分析を通じて、お客様ニーズを把握し、商品の開発・サービスの改善をしています。

◆ お客様に最適な商品・サービスの提供

  • お客様に最適な商品・サービスを提供するため、お客様のご意向を踏まえた商品の提供を心がけています。
  • お客様のニーズに沿った補償やサービスを正確かつ迅速に提供します。
  • お客様の意向に沿わない無保険状態を防ぐため、またお客様にご契約内容をご確認いただくため、満期案内等により更改内容をご検討いただけるよう取り組んでいます。

◆ わかりやすい情報提供

  • お客様に保険商品の内容を十分にご理解いただくため、パンフレット、チラシ、公式ホームページ等の媒体を用いわかりやすく情報を提供するよう努めています。
  • 商品の仕組み、補償内容、保険料に関する事項等を記載した「重要事項等説明書」をお客様に提供し、ご契約にあたっての重要事項の提供に努めています。
  • ご契約締結後も、複数の媒体(Web約款、お客様専用WEBページ(賃貸)等)により、補償内容をご確認いただける取り組みを進めています。
  • パンフレット、チラシ、保険約款集を公式ホームページに掲載し、デスクトップ・ノートパソコンやスマートフォンのいずれの環境においても内容をわかりやすく情報を提供できるよう努めています。また、ご高齢の方でも楽にお読みいただけるよう、拡大表示機能を備えています。
  • 外国人のお客様向けにパンフレット、保険約款、保険証券等の英語版を作成し、英語が第一言語のお客様にも対応できるよう取り組んでいます。

◆ 適切な販売に向けた態勢整備

  • 当社は、役職員および保険代理店が商品・サービスを適切に提供するために「勧誘方針」を定めています。

勧誘方針

  • お客様のニーズに沿った保険商品・サービスの提案やお客様に十分にご理解いただくための情報提供が適切に行われるよう、代理店に対する研修・指導に努めています。
  • 代理店自主点検や代理店監査により、代理店の体制整備状況の確認および改善に取り組んでいます。加えて代理店の品質向上の取り組みの一環として代理店ホームページの点検を進めています。

運営方針4:保険金のお支払い

常にお客様の視線に立ち、ホスピタリティのある最高のサービスのご提供を目指します。

取組み

◆ 事故処理サービス

事故が発生した際に、事故の解決に向けて的確なアドバイスを行い、スピーディな対応と保険金支払いを実践し、お客様一人ひとりに少しでも安心していただけるよう最善のサポートに努めています。

  • 自動車保険における1事故1担当者制
  • 24時間事故受付サービス 等

チャブ保険の事故処理サービス

◆ 事故発生から解決まで

  • お支払いできる保険金、保険金請求に必要な書類、保険金支払いまでの流れなどについて、わかりやすくご案内しています。また、障がいをお持ちのお客様や高齢のお客様に対しては、お客様の状態に踏まえた対応や複数の連絡手段をご用意するなど、安心してご相談いただける取組みを進めています。
  • 事故受付から保険金支払いまでの一連の業務を適切に管理し、事故の対応の進捗に応じてタイムリーに経過報告や確認などを行っています。また、事故のお相手とも定期的に連絡をとり治療状況等の確認を行っています。
  • お客様の保険金請求手続きを簡便にするため、保険金支払いのサービスモデルの改善を進めています。

◆ 満足度調査の結果公表

損害サービスに関するお客様満足度調査結果をホームページやディスクロージャー誌等で公表します。

顧客満足度調査

◆ 保険金をお支払いできない場合

保険金がお支払いできない場合は、その理由および当社の判断にご納得いただけない場合の対応方法について、担当者からわかりやすくご説明するよう努めてまいります。

◆ 適切な保険金をお支払いするための対応

保険金支払部門から独立した管理部門が、お支払いすべき保険金が適切に支払われているか、保険金をお支払いしない処理が適切かの検証を行っています。

運営方針5:利益相反の適切な管理

当社は、お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反について適切に管理する態勢を整備してまいります。

取組み

◆ 「利益相反管理方針」を策定し、利益相反取引の管理に努めています。

利益相反管理方針概要

運営方針6:運営方針の浸透に向けた取組み

代理店や社員が常にお客様本位の行動をしていくために、研修体系の整備や運営方針の浸透に向けた取組みを推進してまいります。

取組み

◆ 社員教育

全役職員を対象とした会議(タウンホールミーティング)等を通じ、役職員に対し本方針の浸透に取り組んでまいります。また、その取り組みに対する行動を適切に評価するよう努めます。

◆ 代理店教育

お客様に適切な商品・サービスを提供するため、当社商品の研修やコンプライアンス研修を通じ、代理店の「お客様本位の業務運営」のサポートを行ってまいります。