Complaint Resolution Process
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Procédure de résolution des plaintes

Processus de résolution des plaintes

Chubb* est reconnue dans le monde entier pour ses produits et son service à la clientèle supérieurs. Si vous avez une plainte à formuler, nous aimerions que vous nous en informiez, ce qui nous permettra de répondre à vos préoccupations. Nous prenons toutes les plaintes au sérieux et vous promettons de régler la vôtre d’une manière rapide et professionnelle. Conserver votre confiance et votre fidélité est d’une importance capitale pour nous.

Si votre plainte implique une question de protection de la vie privée, veuillez consulter notre Politique de confidentialité canadienne.

Si votre plainte implique une question d’accessibilité, veuillez consulter notre Politique sur l’accessibilité (LAPHO).

La résolution de votre plainte sera faite en un maximum de 4 étapes :

  1. Nous informer du problème
  2. Discuter avec un membre de la direction
  3. Communiquer avec le responsable des plaintes de Chubb
  4. Demander qu’un examen soit complété par un organisme externe

Étape 1 : Nous informer du problème

Si vous avez une plainte, vous devriez tout d’abord contacter le représentant de Chubb qui vous a assisté. Dans bien des cas, vous pourrez obtenir satisfaction plus rapidement en communiquant directement avec la personne responsable du dossier. Si vous faites affaire avec un courtier, vous pourriez vouloir l’impliquer à cette étape. Ce dernier travaille pour vous et peut certainement vous aider. Les employés de Chubb possèdent des connaissances variées et une grande expérience : ils seront en mesure de répondre à vos questions, de vous expliquer les décisions prises et de vous faire des recommandations pour la résolution de votre plainte. Expliquez-leur votre situation et de quelle façon vous souhaitez que l’affaire soit résolue. Veuillez fournir des détails tel que votre nom, vos coordonnées, votre adresse électronique, votre numéro de police et la nature de votre plainte, ainsi que des documents à l’appui.

Si une entente ne peut être conclue dans un délai qui vous convient, veuillez passer à l’étape 2 du Processus de résolution des plaintes.

Étape 2 : Discuter avec un membre de la direction

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue à l’étape 1 du Processus de résolution des plaintes, vous pouvez demander à parler au superviseur de la personne qui s’est occupée de votre dossier. Un directeur ou un autre cadre supérieur nommé par la direction passera la décision en revue et en discutera avec vous.

Si une entente ne peut être conclue dans un délai qui vous convient après l’examen de la direction, veuillez passer à l’étape 3 du Processus de résolution des plaintes.

Étape 3 : Communiquer avec le responsable des plaintes de Chubb

Si vous avez complété les deux premières étapes du processus et n’avez pas obtenu satisfaction, vous pouvez contacter le responsable des plaintes de Chubb. Cette personne a été nommée pour effectuer un examen impartial des plaintes non résolues des clients.

Toutes les demandes d’examen doivent être transmises par écrit au responsable des plaintes de Chubb. La communication doit inclure :

  • Votre nom, adresse, et numéro de police
  • Un numéro de téléphone où nous pouvons vous joindre durant les heures d’affaires;
  • La nature du différend;
  • Une description de vos attentes, c’est-à-dire la manière dont vous souhaitez que Chubb règle votre problème;
  • Les documents à l’appui, les dates pertinentes et le nom de l’employé ou du représentant ayant traité votre dossier;
  • Vous pouvez également indiquer les mesures que vous avez prises jusqu’à maintenant pour essayer d’arriver à une solution satisfaisante.

Adresse :

Responsable des plaintes
199 rue Bay, Bureau 2500
C.P. 139 Commerce Court Postal Station
Toronto (Ontario)  M5L 1E2
Courriel : bianca.depaolis@chubb.com

Après avoir reçu votre demande écrite, le responsable des plaintes établira un échéancier à respecter pour régler votre plainte. Si la plainte ne peut être résolue dans le délai prévu, nous vous indiquerons les raisons de ce délai et à quel moment vous devriez recevoir une réponse.

Le responsable des plaintes est un employé de Chubb dont la responsabilité est de vous aider à cheminer dans le processus de résolution des plaintes, en plus d’agir comme médiateur interne indépendant. Il s’assurera que le processus de résolution des plaintes a été respecté, que votre plainte a été examinée correctement et équitablement par Chubb, et que la décision et l’explication de notre position finale vous ont été communiquées si une solution équitable ne peut être conclue.

Le responsable des plaintes de Chubb s’assurera également que vous savez comment transmettre votre plainte à l’extérieur de Chubb, à des fins de règlement à l’amiable ou de médiation.

Étape 4 : Demander qu’un examen soit complété par un organisme externe

Si vous demeurez insatisfait après avoir complété notre processus de résolution des plaintes, ces organismes de défense des consommateurs peuvent vous fournir de l’information additionnelle :

Plaintes sur les assurances de dommages :

Service de conciliation en assurance de dommages
10 Milner Business Court, Bureau 701
Toronto (Ontario)  M1B 3C6
Numéro sans frais : 1-877-225-0446
www.scadcanada.org

Plaintes concernant les assurances vie, maladies et accidents :

Ombudsman des assurances de personnes :
401 rue Bay
C.P. 7
Toronto (Ontario)  M5H 2Y4
Numéro sans frais : 1-888-295-8112
Numéro sans frais pour le Québec : 1-866-582-2088
www.oapcanada.ca

Plaintes liées la protection des consommateurs, gouvernement fédéral :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427 avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9
Numéro sans frais (anglais) : 1-866-461-3222
Numéro sans frais (français) : 1-866-461-2232
www.fcac-acfc.gc.ca

Plaintes liées la protection des consommateurs, gouvernement du Québec :

Les clients du Québec peuvent à tout moment demander au responsable des plaintes de transférer leur dossier à l’Autorité des marchés financiers, s’ils ne sont pas satisfaits du processus de résolution des plaintes.

Autorité des marchés financiers
Québec :

Place de la Cité, Tour Cominar
2640 boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec)  G1V 5C1

Montréal :
800 rue du Square-Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Québec)  H4Z 1G3

Numéro, région de Québec : 418-525-0337
Numéro, région de Montréal : 514-395-0337
Numéro, autres régions : 1-877-525-0337
www.lautorite.qc.ca

* Chubb comprend Chubb du Canada Compagnie d’Assurance et les entreprises affiliées suivantes : les assurances ACE INA Insurance, les assurances-vie ACE INA Life Insurance, et la filiale canadienne de la Federal Insurance Company.